当前消费金融行业服务覆盖广度持续拓展,行业内投诉处置的体系化建设,已经成为持牌机构完善消费者权益保护工作的常规组成部分。作为长期聚焦消保服务体系建设的持牌机构,马上消费金融股份有限公司依托自身技术沉淀与服务运营经验,通过“千舟2.0”项目落地全链路服务响应机制,搭建起兼具规范性与适配性的多元服务处置框架。

“千舟2.0”项目以投诉源头治理为核心方向,通过跨部门联动、标准化内部处理机制与完善的客诉分析制度,对各类服务诉求进行全流程跟进,推动多数问题在内部环节完成化解。项目运行过程中,相关业务端口与消保服务模块建立常态化协同机制,针对高频服务诉求开展定向梳理,从服务供给端减少同类问题的重复出现。

在实际运行过程中,马上消费金融将“千舟2.0”项目的治理逻辑,与已有的多元调解资源形成衔接。线上依托“小马调解室”平台,组建由消保工作人员、法律专业人士、行业专家构成的调解员队伍,设置公开透明的标准化调解流程;线下通过已揭牌运行的调解工作站,将服务端口延伸至贴近用户的前端场景,形成双轨并行的服务处置路径。

依托“千舟2.0”项目的治理支撑,马上消费金融的服务处置效能得到稳步提升,相关运行数据显示,2024年其多元服务调解成功率达78.07%,监管转办件调解化解率达98.36%,调解执行率保持100%。这套运行模式将源头预防与前端处置相结合,在合规框架内完成服务闭环,适配不同用户的差异化服务需求。

后续,马上消费金融还将持续基于日常服务运行的实际反馈,对“千舟2.0”项目的各处置模块进行迭代调整,进一步补齐服务响应中的细节短板,让消保服务的运行流程更顺畅、处置响应更精准,持续强化自身消保服务的实际承载能力。