一个好的营商环境应该是什么样?对于万千企业而言,是办事便捷、监管公平、政策稳定,更是能够低成本地获取关键要素资源,从而精准决策、稳健发展。

然而,长期以来,大量蕴含巨大价值的公共数据仍处于“沉睡”状态,企业“看不见、摸不着、用不上”。数据要素流通的堵点,不仅削弱了数据资源配置效率,也使其逐渐演变为制约营商环境优化提升的关键痛点。

在浙江省杭州市余杭区,一场以公共数据授权运营为核心的改革正在深入推进。该区通过创新政企合作机制,将海量电商消费投诉数据从“治理烦恼”变为深度赋能企业发展、提升政府治理水平的“宝贵财富”,探索出了一条“数据赋能营商环境优化提升”的新路径。

建机制、强规范,政府主导破难题

网购遇到货不对板、商家迟迟不退款、客服沟通像“机器人”……这些糟心的消费体验,曾是无数电商消费者的共同“烦恼”,也构成了市场监管部门案头堆积如山的投诉工单。在浙江杭州余杭区——淘宝、抖音、快手三大电商平台总部所在地,这种“烦恼”尤为突出,其接收的电商网络消费投诉量高达百万件,处理网络消费纠纷占全国总量的近50%。

海量投诉曾被视为巨大的治理压力,但如今,在余杭,它们正被视作一座亟待开发的“富矿”。余杭区数据资源管理局一位负责人坦言,“以前大家觉得投诉就是‘麻烦’,越多越头疼。但其实这些投诉数据是消费者给的‘最真实的产品反馈’,如果能用起来,就是一座数据金矿。”一场通过政企合作、激活公共数据要素价值的创新实践,正在让这些“烦恼”发生奇妙的“化学反应”,转化为优化营商环境、促进经济高质量发展的新动能。

然而,如何让这些沉默的投诉数据“供得出、流得动、用得好”,是全国共同面临的难题。数据由哪个部门提供?安全如何保障?企业如何参与?收益如何分配?这些问题环环相扣,构成了一道道需要打通的关键“堵点”。

余杭区的破题之策清晰而明确:坚持 “有为政府”和“有效市场” 相结合。政府不再是数据的唯一掌控者,而是转型为规则制定者、平台搭建者和监管者;市场中的企业则凭借其技术能力和市场嗅觉,成为数据价值的挖掘者和实现者。

为此,余杭区建立了由区领导牵头的协调机制,数据资源管理局统筹管理,联合市场监管、网信等多部门,率先为12315公共数据的授权运营建章立制。“我们规范了从数据脱敏、场景申报到安全审查的全流程,确保原始数据在‘不出域’的前提下,其价值能被安全合规地开发利用。”余杭区数据资源管理局相关负责人介绍。

“我们最大的顾虑是安全,现在通过制度化的流程,数据既能用得起来,又能用得放心。”余杭区一位市场监管局干部这样评价。

激活力、造产品,政企协同赋效能

制度护航之下,如何让冰冷的数据“开口说话”?余杭的答案是:引入市场力量。

余杭区经过深入调研,引入了既懂电商生态、又具备技术能力的阿里巴巴瓴羊公司,作为“12315”投诉数据的授权运营方。政企双方合力,将12315投诉数据与电商平台数据、社交媒体数据等多源数据融合,开发出多款数据产品。

这些数据产品具备全渠道消费者原声汇集、AI智能解析、多维度组合筛选和实时预警等核心能力。以“消费者投诉榜单”和“投诉洞察报告”两款数据产品为例,不仅能够清晰展示各品牌的投诉排名,倒逼商家关注消费体验,从源头减少纠纷,更能通过自然语言处理技术,从商品、物流、活动、售后等维度全面还原消费者的真实描述,精准揭示消费纠纷背后的真问题,定位究竟是产品质量、服务态度还是物流环节出了问题。

某知名家电品牌负责人表示,通过使用“投诉洞察报告”的数据产品,集团实现了对80多家经销商店铺管理的透明化和实时化,能够快速跟进处理危机事件和舆情事件。“这些数据产品,不仅提升了企业的管理水平和服务消费者的能力,同时也能降低市场的信息不对称,使中小企业能够平等、低成本地获取深度市场洞察,促进了市场公平竞争。”余杭区市场监管局相关负责人这样认为。

提效率、促公平,多方共赢见实效

数据的活力在于应用,价值体现在结果。余杭的探索,让原本的治理难题变成了多方共赢的“满意账本”,结出了多方共赢的硕果。

对于消费者而言,最直观的感受是投诉响应更快、处理更高效。消费信心的回暖,是市场活力的源头活水,也是营商环境优化最直接的体现。余杭探索不仅使消费者减少了“退货焦虑”,从而敢于消费、愿意消费,更改善了整体消费环境,提升了用户的满意度和信任度,这也正是营商环境优化最直接的体现。

对于企业而言,数据产品成为提升经营水平的“雷达”和“仪表盘”。商家可以实时洞察自身短板,主动优化服务、减少纠纷、改进产品,减少了被动应付的压力。余杭的实践,让企业能够提前发现问题,从过去的“被监管者”转变为“主动改进者”,把“危机”变成“商机”,形成营商环境优化的内生驱动力。

对于政府而言,数据让市场监管从“被动响应”向“主动治理”跨越。通过数据产品,市场监管部门能够敏锐捕捉行业性、趋势性问题,在萌芽阶段实现精准监管和智慧监管,从而营造出更公平、透明、可预期的法治化营商环境,促进平台经济的健康繁荣发展。正如余杭区一位市场监管局干部所说,真正好的营商环境,不仅是“少干预”,更是“善治理”,不能总是追着问题跑,而是要提前发现、精准治理,把风险消灭在萌芽阶段。

消费者的信心,是营商环境的温度计;企业的成长,是营商环境的晴雨表;政府的治理能力,则是营商环境的压舱石。余杭探索的三重成效,将这三方面串联起来,形成了余杭营商环境优化提升的“良性闭环”,促使消费者更安心、企业更用心、政府更省心。

探路径、立标杆,经验模式广示范

余杭区的探索表明,优化营商环境不能只停留在“微笑服务”和“一网通办”,更要深入到要素资源配置的层面。这其中,打通数据要素的流通堵点,正是新时代优化营商环境的“深水区”改革,其关键在于机制创新而非单纯的技术突破。通过构建“政府引领创新机制、市场驱动挖掘场景、政企合作共建生态”的可持续模式,余杭区平衡了数据安全与流通应用、政府管理与社会参与的关系,为营商环境优化提升提供了制度性突破口。

这一突破具备极强的可复制性和推广价值。消费投诉数据是全国各地政府都拥有的公共数据资源,余杭的“12315公共数据创新实践”不仅为化解电商领域纠纷提供了新方案,更为金融、医疗、交通等其他领域公共数据的开发利用蹚出了一条可借鉴的路径。

目前,余杭的“12315公共数据创新实践”已成为浙江省深化数据要素市场化改革、优化营商环境的典型案例,并在2024智慧中国年会中荣获“数据赋能领航奖”。营商环境没有最好,只有更好。浙江省还将继续深化数据要素市场化配置改革,让数据活起来、用起来,为市场主体提供更加优质的发展环境,为高质量发展注入新动能。

展望未来,余杭的故事,才刚刚开始。以数据为关键要素的数字经济必将释放出更大的乘数效应,为高质量发展注入源源不断的动力。

作者:王红岩,李旋

单位:浙江数字化发展与治理研究中心